المستشار
18-04-2005, 01:53 PM
لماذا لا يبتسم الصرافون في البنوك لعملائهم ولماذا لا يبتسم المحاسبون لزبائنهم في محلات السوبر ماركت ولماذا لا يبتسم الكثير من الموظفين الذين تجمعهم نقاط تواصل مهمة مع عملائهم. فهل غابت الابتسامة عن شفاه هؤلاء؟ لا أعتقد , ولكن عدم الابتسام في وجه العميل أمر مخيف وقد يتسبب في خسران عملاء مربحين للشركة ومن شأنه أيضا أن يتسبب تشويه سمعة الشركة في أعين عملائها. ولغياب الابتسامة أسباب عدة منها على سبيل المثال لا الحصر:
1. أن الشركة لاتعي تماماً أهمية الابتسامة بالنسبة للعميل فهي بالتالي لا تعيرها أي اهتمام ولا تشجع الموظفين عليها.
2. ضغوط العمل التي يعانيها الموظف التي قد تمنعه من الابتسام للعملاء
3. عدم معرفة الموظف بطريقة وكيفية الابتسام للعملاء الناتج من قلة التدريب أو عدمه من قبل الشركة.
وأياً كانت الأسباب فالنتيجة واحدة وهي احتمال اكبر لخسارة عملاء الشركة بسبب عبوس الموظفين. ولو بحثنا عن المسؤول الرئيس في هذه المشكلة لوجدناه الشركة. فكثير من الشركات تدرب البائعين وموظفي خدمات العملاء على المهارات التقنية للوظيفة وتنسى أو تهمل تدريبهم على المهارات الإنسانية وطرق التواصل مع العملاء. يجب على الشركات الخدمية والمحلات التي تتعامل مع العملاء وجها لوجه أو حتى عن طريق الهاتف أن تدرب موظفيها على أن يبتسموا في وجه العميل.
وفيما يلي بعض الإرشادات العامة التي قد تساعد الباعة ومسئولي خدمات العملاء على الابتسام:
1. أجعل ابتسامتك نابعة من القلب. ولن يحدث ذلك إذا لم تكن تحب مساعدة الناس على قضاء حوائجهم واعرف تمام أن ابتسامتك في وجه أخيك المسلم صدقة.
2. كن متفائلاً في عملك وأعتبر كل من يزور المحل هو ضيفك لاضيف الشركة التي تعمل بها.
3. ضع نفسك دوما في موضع طالب الخدمة وتخيل مدي السعادة التي سوف ستشعر بها لو قوبلت بابتسامة
4. لا تنتظر التقدير من صاحب العمل نظير ابتسامك للعملاء بل افعل ذلك لترضي نفسك أولا والآخرين ثانياً.
5. الناس مختلفون ولكل مزاجه فحاول اختيار التوقيت المناسب للابتسام
6. مفعول الابتسامة كالسحر جربها مع عملائك وسوف تشاهد ذلك على وجوههم ولا تنزعج أبدا إذا لم يبادلوك بمثلها.
7. الابتسامة فن ويجب عليك أن تتدرب لإتقانها.
1. أن الشركة لاتعي تماماً أهمية الابتسامة بالنسبة للعميل فهي بالتالي لا تعيرها أي اهتمام ولا تشجع الموظفين عليها.
2. ضغوط العمل التي يعانيها الموظف التي قد تمنعه من الابتسام للعملاء
3. عدم معرفة الموظف بطريقة وكيفية الابتسام للعملاء الناتج من قلة التدريب أو عدمه من قبل الشركة.
وأياً كانت الأسباب فالنتيجة واحدة وهي احتمال اكبر لخسارة عملاء الشركة بسبب عبوس الموظفين. ولو بحثنا عن المسؤول الرئيس في هذه المشكلة لوجدناه الشركة. فكثير من الشركات تدرب البائعين وموظفي خدمات العملاء على المهارات التقنية للوظيفة وتنسى أو تهمل تدريبهم على المهارات الإنسانية وطرق التواصل مع العملاء. يجب على الشركات الخدمية والمحلات التي تتعامل مع العملاء وجها لوجه أو حتى عن طريق الهاتف أن تدرب موظفيها على أن يبتسموا في وجه العميل.
وفيما يلي بعض الإرشادات العامة التي قد تساعد الباعة ومسئولي خدمات العملاء على الابتسام:
1. أجعل ابتسامتك نابعة من القلب. ولن يحدث ذلك إذا لم تكن تحب مساعدة الناس على قضاء حوائجهم واعرف تمام أن ابتسامتك في وجه أخيك المسلم صدقة.
2. كن متفائلاً في عملك وأعتبر كل من يزور المحل هو ضيفك لاضيف الشركة التي تعمل بها.
3. ضع نفسك دوما في موضع طالب الخدمة وتخيل مدي السعادة التي سوف ستشعر بها لو قوبلت بابتسامة
4. لا تنتظر التقدير من صاحب العمل نظير ابتسامك للعملاء بل افعل ذلك لترضي نفسك أولا والآخرين ثانياً.
5. الناس مختلفون ولكل مزاجه فحاول اختيار التوقيت المناسب للابتسام
6. مفعول الابتسامة كالسحر جربها مع عملائك وسوف تشاهد ذلك على وجوههم ولا تنزعج أبدا إذا لم يبادلوك بمثلها.
7. الابتسامة فن ويجب عليك أن تتدرب لإتقانها.